O plano de saúde negou: como pedir a negativa por escrito, reclamar na ANS e quando ir à Justiça

A negativa tem de ser por escrito

Desde julho de 2025, uma regra da ANS obriga o plano a registrar por escrito toda negativa de procedimento ou serviço, seja qual for o canal do pedido. A negativa tem de:

• explicar o motivo em linguagem clara;
• indicar a cláusula do contrato ou a norma que a justifica;
• ficar disponível para imprimir ou baixar;
• chegar dentro do prazo de resposta, mesmo que você não peça.

Respostas genéricas, como "em análise", "em processamento" ou "em auditoria", não contam como resposta.

Em quanto tempo o plano tem de responder

• urgência e emergência: na hora;
• quando não dá para responder na hora: até 5 dias úteis;
• procedimentos de alta complexidade e internação programada: até 10 dias úteis;
• pedidos que não são de cobertura, como uma dúvida sobre o contrato: até 7 dias úteis.

Se o prazo máximo da ANS para o próprio atendimento for menor, vale o menor. O primeiro passo, em qualquer pedido, é anotar o protocolo.

A reanálise pela ouvidoria

Junto com a negativa, o plano tem de informar que você pode pedir uma reanálise, feita pela ouvidoria da operadora, e listar os canais dela. A resposta da reanálise sai em até 7 dias úteis. O pedido não pode exigir formalidades.

A reclamação na ANS

Se o problema continuar, registre uma reclamação na ANS:

• pelo Disque ANS, no 0800 701 9656, de segunda a sexta, das 8h às 20h, ou no 0800 021 2105, para pessoas com deficiência auditiva;
• pelo atendimento eletrônico, no site da ANS, ou nos núcleos presenciais.

A reclamação vai direto para o plano, que tem até 5 dias úteis para resolver, nos casos de cobertura, ou até 10 dias úteis, nos outros assuntos. Depois, a ANS manda um formulário por e-mail: responda em até 10 dias dizendo se o problema foi resolvido. Sem resposta, a reclamação é considerada resolvida.